En los últimos años, la industria bancaria y financiera tuvo que adaptarse ante los cambios en materia de comunicaciones y de tecnologías utilizadas para relacionarse con los clientes, siendo uno de sus mayores desafíos el uso oportuno de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber y Facebook Messenger, entre otras, debido a que son las apps favoritas de las nuevas generaciones.
De acuerdo con una investigación conducida por Infobip, el 62% de los Millennials prefiere recibir atención al cliente a través de apps como WhatsApp, mientras que el 58% de los Centennials se inclinan a obtener soporte mediante chats en vivo.
Está claro que todos los usuarios, por igual, desean obtener satisfacción de sus experiencias comunicativas y de compra, pero lo que las distintas generaciones esperan recibir varía mucho en términos generales, por ejemplo, para el 25% y el 22% de los Centennials y Millennials, respectivamente, es esencial contar con un buen servicio de atención al cliente.
Al poner el foco en la importancia que le otorgan a esta cuestión, hay que destacar que la categoría fue definida por los encuestados además como la facilidad para concretar negocios, lo que se traduce a una experiencia fluida y libre de fricciones.
Con el auge de productos y servicios ofrecidos por bancos e instituciones financieras, es comprensible que el número de preguntas y problemas también crezca exponencialmente. Un estudio que Infobip desarrolló junto a Frost & Sullivan destaca que los mayores motivadores para que un cliente se comunique con su proveedor financiero son: resolver cuestiones de facturación (55%), comprender mejor un producto o servicio (51%) y presentar una queja (45%).
A nivel regional, el estudio asegura que el 47% de los consumidores latinoamericanos afirma que las aplicaciones de mensajería son uno de sus canales preferidos para comunicarse con sus bancos e instituciones financieras.
Asimismo, no se debe perder de vista que, dentro de quienes utilizan este tipo de apps, WhatsApp es la más popular, de manera que el 88% de los clientes financieros utiliza esta aplicación en su vida diaria, en comparación con solo el 42% de los que prefieren Facebook Messenger y un 17% que prefiere el uso regular de iMessage.
“La combinación de funciones y beneficios hace que la API de WhatsApp en la nube sea la mejor opción para aquellas fintechs o bancos pequeños y medianos que buscan una forma más rentable de conectarse con sus clientes financieros que ya han autorizado formalmente recibir mensajes de ellos a través de este canal. Además, los chatbots de WhatsApp facilitan que los usuarios resuelvan sus consultas por sí mismos y a gran escala; lo que conduce a menos tickets de soporte, mayor satisfacción del usuario y más ingresos por nuevas compras” explica Julie Villarreal, Gerente de Mercadeo de Infobip.
Cada día son enviados alrededor de 100 mil millones de mensajes vía WhatsApp. Con más de 2 mil millones de usuarios a nivel mundial y una tasa de apertura del 98%, la App se posiciona como la plataforma número 1 en todo el mundo.
Después de observar los beneficios de WhatsApp y cómo se convirtió en el canal favorito de los consumidores de hoy, la siguiente pregunta es cómo usar esta herramienta de manera realmente eficiente y sacarle mayor provecho. Estos son algunos de los casos de uso de la API de WhatsApp para bancos e instituciones financieras más populares:
– Incorporar nuevos clientes: para atraer nuevos clientes y ayudar a los consumidores a utilizar los productos y servicios de manera efectiva, se puede aprovechar los diferentes formatos de WhatsApp, desde emojis hasta audios y videos, así como ofrecer contenidos educativos para ayudarlos a desbloquear la tarjeta de crédito, responder preguntas sobre los puntos acumulados o incluso brindar consejos de inversión.
– Seguir el estado de las solicitudes: mantener a los clientes bien informados acerca del estado de sus solicitudes, es fundamental para construir una relación de confianza y que, ante todo, sea duradera. Utilizar WhatsApp para notificarlos, respecto de entregas de tarjetas, plazos de solicitud de préstamos, es ideal.
– Envío de contratos y facturas electrónicas: WhatsApp permite compartir facturas, comunicaciones, recibos electrónicos y más, sin ningún tipo de fricción. Facilita a los clientes el pago oportuno de facturas, la firma de documentos y la realización de procesos de forma rápida y segura.
– Automatización de respuestas: los consumidores tienen numerosas preguntas acerca de procesos, tarifas, productos y contratos de servicios en instituciones financieras. Ofrecer un chatbot en el canal de WhatsApp permite a los clientes encontrar respuestas de forma autónoma y con un tiempo de respuesta muy corto. Esta es una forma efectiva de escalar el servicio, sin por ello sobrecargar a los agentes.
“El cifrado, de extremo a extremo, que ofrece WhatsApp es una de las principales razones por las que las empresas confían en la aplicación tanto como sus clientes. Dicho de otro modo, los bancos y las instituciones financieras pueden estar seguros de que la información intercambiada en las conversaciones permanecerá segura y protegida. Así mismo, al verificar la cuenta empresarial de WhatsApp Business, las instituciones logran obtener mayor confianza por parte de sus usuarios, haciendo que la experiencia sea mucho más fluida y cómoda para ambas partes”, concluye la vocera de Infobip.
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