La hoja de ruta de Digitel para una atención al cliente más ágil e Inteligente
El objetivo es alcanzar una orquestación de experiencias de «nivel cinco», donde el cliente goce de una atención fluida e integral a través de cualquier canal (voz, WhatsApp, redes sociales u oficina física), con un agente virtual que y lo guíe de manera hiperpersonalizada en todos sus procesos.
Digitel ha dado un paso firme en su estrategia de evolución digital al anunciar una alianza estratégica con la empresa integradora venezolana Soutec y Genesys, líder mundial en soluciones de contact center omnicanal.
Este acuerdo tiene como objetivo fundamental transformar el modelo de atención al cliente de la operadora, buscando hacerlo más cercano, eficiente e inteligente mediante la implementación de tecnología de vanguardia basada en Inteligencia Artificial (IA).
En la rueda de prensa, los voceros de las tres compañías representados por: Carlos Villamizar, Vicepresidente Comercial de Digitel; Gianfranco Di Girolamo, CEO de Soutec; y Luis Arturo Baquero, vicepresidente para la Región Andina de Genesys, destacaron que esta iniciativa no es una simple actualización, sino una redefinición de la experiencia del usuario.
Mientras que Gabriel Díaz, vicepresidente de Tecnología y Seguridad de la Información de Digitel, anunció la conceptualización y diseño de un nuevo «gestor de bolsillo». Este proyecto, cuya fase inicial se extenderá hasta abril o mayo de 2026, está diseñado para ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio que garantiza «respuestas más rápidas, directas y personalizadas».
Carlos Villamizar enfatizó que el foco de este proyecto es siempre el cliente, buscando «cómo le damos una mejor atención, cómo se siente cada día mejor atendido».
Por su parte, Luis Arturo de Genesys señaló que el valor reside en pasar de la «era de los productos y servicios a la era de la experiencia», orquestando las interacciones con el usuario de la manera más proactiva posible.
La hoja de ruta, un proyecto de largo aliento
Este proyecto es conceptualizado como una iniciativa de largo aliento que fortalecerá el desarrollo tecnológico del país, el ejecutivo de Soutec recalcó que la alianza es también un compromiso con Venezuela, con la intención de formar y capacitar ingenieros, posicionando lo que se desarrolle en Digitel como una referencia para la región latinoamericana.
La fase inicial se encuentra en el levantamiento de información y diseño, con un equipo dedicado a la conceptualización de la experiencia del cliente. El lanzamiento del primer release o «go live» está previsto para el período comprendido entre abril y mayo del próximo año.
En esta primera etapa, el enfoque será en los casos de uso más relevantes para el cliente, específicamente en la utilización del servicio y los cambios de planes.
Como explicaron los voceros, la implementación será gradual: se comenzará trabajando con Machine Learning y el NLU para aprender las intenciones del usuario y, paulatinamente, ir eliminando las capas de espera del IBR tradicional.
El valor de la hiperpersonalización en la atención
La trascendencia del anuncio radica en la capacidad de la nueva plataforma, que integrará Machine Learning (ML) y Procesamiento de Lenguaje Natural (NPL), para ofrecer una atención hiperpersonalizada.
En una consulta periodística nuestro reportero inquirió sutilmente sobre el valor que la nueva propuesta entregará al cliente, sugiriendo la necesidad de que la plataforma no solo sea eficiente, sino que también hable el mismo «lenguaje» del usuario, incluyendo términos y modismos locales.
La respuesta de los ejecutivos fue contundente, la clave está en la anticipación y la contextualización, la IA podrá detectar proactivamente problemas de red en zonas específicas e informar al cliente antes de que éste se percate, o bien, analizar el uso de datos para sugerir un plan que se ajuste mejor a sus hábitos.
Además, el sistema tiene capacidades inherentemente multilingües que permiten entender las intenciones de los usuarios sin importar las variaciones o el dialecto, garantizando que el servicio se sienta lo más natural y familiar posible.
Esto cimenta la base para que la plataforma en el futuro incorpore y entienda los modismos locales, logrando una conexión genuina con el suscriptor.
Los planes futuros son ambiciosos
A medida que los modelos de IA aprendan y se fortalezcan con la data de las interacciones reales, Digitel introducirá más casuísticas y tecnologías avanzadas, como la IA generativa.
El objetivo es alcanzar una orquestación de experiencias de «nivel cinco», donde el cliente goce de una atención fluida e integral a través de cualquier canal (voz, WhatsApp, redes sociales u oficina física), con un agente virtual que lo conozca y lo guíe de manera hiperpersonalizada en todos sus procesos.
Digitel finaliza reforzando que este modelo busca la eficiencia y la rentabilidad mediante la generación de nuevas ofertas personalizadas, al tiempo que garantiza un proceso de reskilling y upskilling de su equipo humano, asegurando que el factor humano continúe siendo crucial en esta nueva era de la atención al cliente digital.
