Cada vez es más habitual ver como las empresas integran la inteligencia artificial en sus actividades. El caso más reciente es el de los chatbots, programas de inteligencia artificial que imitan el comportamiento de un humano y cuya finalidad es conversar con los clientes para dar respuesta a sus dudas y hacerle sugerencias, ofreciendo así una atención personalizada.
Si las previsiones se cumplen, las empresas implementarán en los próximos años estos chatbots a la hora de relacionarse con sus clientes, ya sea bien para ofrecer servicios de atención y soporte, o bien para vender. Por eso, no resultará extraño que al otro lado de la conversación, por teléfono o por webchat, a partir de ahora empiece a contestar una máquina.
En este proceso de integración es cierto que desplazarán mano de obra en algunas áreas, pero serán las más rutinarias, reiterativas y las que menos valor aportan en los procesos de trabajo. Con la integración de estos nuevos asistentes, la empresa reduce ampliamente el esfuerzo humano, lo que permite a las personas centrarse en aquellas tareas en las que puede aportar mayor valor a su trabajo.
Lo que es evidente es que siempre se van a necesitar personas que los programen, controlen y mejoren. Por ello surgirán nuevas áreas de conocimiento, así como otros empleos y posibilidades.
EXPERIENCIA DE USUARIO
Los nuevos asistentes personales mejorarán la experiencia de usuario, haciéndola más personal, y permitiendo dinamizar y optimizar las conversaciones con los clientes. La mayoría de los chatbots de hoy son evoluciones de las en su día novedosas IVR, así que el reto es profundizar en la inteligencia artificial para que los chatbots no sólo sean una herramienta de pregunta respuesta, sino que se llegue a la sugerencia proactiva (basados en el análisis predictivo), al lenguaje natural, etc.
En empresas donde todo gira en torno al cliente, sabemos que lo que más se valora es la inmediatez y la personalización. Es un sector que está en continua transformación digital y es difícil predecir lo que sucederá en los próximos años, pero lo que tenemos claro es que las transacciones cada vez serán más complejas, y estas nuevas tecnologías nos ayudarán a simplificarlas.
En este sentido, los chatbots, que nos ayudan a ofrecer una experiencia de cliente más cercana con las live interactions y el soporte técnico para todo tipo de dispositivos, nos están abriendo vías de diferenciación todavía mayores en nuestra propuesta de valor.
Como ejemplo de alcance global está Amazon, donde el uso de robots ha mejorado la eficiencia del negocio y ha facilitado la vida de los empleados. Amazon cuenta con un chatbot llamado Alexa, que se ha convertido en una de las herramientas más importantes para potenciar su línea de ecommerce. Asimismo esto ha hecho necesario a su vez que se vean obligados a contratar a más personal, para que los procesos sigan siendo igual de ágiles.
La implantación de esta tecnología está aumentando considerablemente y ya no es solo cuestión de unas pocas grandes empresas como Amazon, Apple o Google. Hoy en día, cualquier negocio puede crear un chatbot y esto es una tendencia que ha ido en ascenso y que empezará a consolidarse definitivamente en 2018, como ya lo predijo Gartner, con su visión de futuro en el Gartner Symposium/ITxpo de 2015.
Lo que tenemos claro es que el mundo avanza, y con él la tecnología. En un futuro se llegará a un punto de cambio irreversible donde el ritmo de trabajo será tan acelerado que las empresas no tendrán más opción que integrar la automatización inteligente para mantenerse al día y los chatbots, entre otras aplicaciones, nos ayudarán a hacernos a todos la vida más fácil.
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