Desde la explosión de las redes sociales como método de marketing y herramienta para posicionar una marca, se ha hablado del «Social CRM (Consumer Relationship Management» o lo que traducido al español equivale a la Gestión de la relación con el cliente.
Existen muchas maneras de interpretar esta definición, pero una ajustada a la realidad de las pymes y emprendedores de distintas áreas que quieren obtener una relación de «tú a tú» con su público objetivo, es que el «Social CRM» se desarrolla como una filosofía y estrategia apoyada en una plataforma tecnológica, flujo de trabajo, procesos sociales y reglas de negocio, con el fin de engancharse con el cliente para crear un intercambio de ideas que produzca un beneficio mutuo.
En otras palabras, el «Social CRM» debe ser la reacción de un negocio ante lo que está hablando el cliente sobre la marca. Por eso, suele relacionarse el Social CRM con el monitoreo de las redes sociales, donde una empresa hace especial uso de sus Community Managers para saber qué dice el público de una marca, sobre todo en Facebook, Twitter o en la cada vez más usada, LinkedIn.
Cuando pensamos en abordar el Social CRM debemos atacar «varios flancos» o puntos clave para nuestra empresa, según el webinar que difundió este miércoles @pablodimeglio a través de @interlat; el soporte «persona a persona» con el cliente, investigación de marketing, el impacto del lanzamiento de un producto, entre otros.
Si piensas implementar el «Social CRM» con tu marca no lo dudes, con esta estrategia puedes aumentar los beneficios del presupuesto al focalizarte en los puntos claves de atención al cliente enfocándote en el ciclo primordial de todo producto: ventas, clientes, retorno de inversión y entrada económica para tu empresa.
De acuerdo a @pablodimeglio, evalúa si tienes la cultura de mercado para implementar el «Social CRM», luego activa los procesos para escuchar a tu cliente, ten a mano a tu gente que trabajará en ello y finalmente, usa las herramientas que te ofrece la plataforma tecnológica.
Recuerda que el cliente debe ser tu centro de atención, atiende sus necesidades actuales de movilidad, socialización en las redes y cómo su percepción de la marca puede llegar a ser viral, para que finalmente esa experiencia sea la que se convierta en referente de tu producto y obtengas los beneficios económicos que todos, como vendedores, alguna vez han buscado.
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