Teleperformance SE es el mayor call center a nivel mundial, con presencia en algunas de las compañías más importantes del planeta, desde Apple hasta ByteDance o Samsung.
En un movimiento extraño, según ha compartido Bloomberg, esta compañía con sede en Francia ha lanzado una nueva tecnología a la que han denominado traducción de acento, encargada de suavizar los acentos indios en habla inglesa.
Según ha expresado Thomas Mackenbrock, subdirector de la empresa, en una entrevista con el medio de economía, a veces es difícil comprender a los agentes de asistencia telefónica que tienen acento de alguna región de India.
Así, Mackenbrock considera que es una victoria para todo el mundo y esta tecnología forma parte de una inversión de 104 millones de dólares para asociarse con otras empresas de inteligencia artificial.
En tal caso, Teleperformance ha sellado una alianza estratégica con Sanas, una startup especializada en el ámbito de la comprensión de conversaciones en tiempo real, mediante una participación en una ronda de financiación de serie B, según un comunicado de la compañía.
Más allá del cambio de acento a los agentes indios, esta tecnología permitirá mejorar la reducción del ruido de fondo –algo crucial para los centros de llamadas–, y también extiende este acento suavizado a Filipinas.
Ahora bien, esto también implica traspasar algunas líneas rojas, ya que podría afectar a las diferentes identidades culturales. Por poner un ejemplo más cercano, sería como suavizar el acento andaluz, algo que se ha hecho históricamente en diferentes medios.
Eso supone de facto una invisibilización de la diversidad cultural para los acentos de India y Filipinas, a pesar de que el subdirector ha expresado que esto favorece la diversidad y la comprensión mediante IA.
En su propia página web, Teleperformance SE asegura que su fuerza laboral es una de las más extensas en diversidad de la industria, con presencia en 170 países de Europa, Asia, África y América y más de 300 lenguajes y dialectos.
A día de hoy, esta empresa tiene hasta 90.000 empleados en India y considera que la nueva tecnología permitirá reducir la dificultad de entendimiento entre los clientes de Estados Unidos y los agentes ubicados en India.
Por supuesto, este anuncio ha levantado la polémica y muchos usuarios han asegurado que simplemente quieren que haya un humano real detrás del móvil, considerando esta tecnología como poco útil.
Para Mackenbrock, en la misma entrevista, esto favorecerá la conexión humana y la empatía.
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