Forrester Research destaca la «excelente experiencia» del usuario con la ‘app’
BBVA apostó desde un principio por la tecnología, la innovación. Supo ver la transformación que iba a exigir la digitalización en todos los sectores, no solo en el bancario.
El reconocimiento internacional a la labor realizada por la entidad no ha tardado en llegar. Por segundo año consecutivo, BBVA lidera el ranking mundial en banca móvil; es decir, ha sido calificada una vez más como el banco con la mejor app para sus clientes. La clasificación ha sido realizada por Forrester Research después de analizar un total de 42 aplicaciones de entidades de 11 países del mundo y cuyo resultado ha publicado en el informe The Forrester Banking Wave: Global Mobile Apps Summary 2018.
En esta ocasión la consultora ha valorado especialmente en BBVA y como aspectos sobresalientes frente al resto de las entidades competidoras, «el magnífico equilibro que logra entre una amplia gama de funcionalidades de gran utilidad» y una «excelente experiencia de usuario».
Banca para las personas
Derek White, responsable global de Client Solutionsde BBVA comenta que «el objetivo del banco es ofrecer a los clientes la mejor experiencia en banca y que este reconocimiento de Forrester quiere decir que es justo lo que estamos haciendo». «Lo que nos mueve es la determinación de hacer una banca mejor para las personas, ayudarles en la toma de decisiones y darles la información que necesitan para operar como mejor les encaje. De manera creciente, el móvil es donde los clientes lo realizan más», subraya.
Las cifras revelan el éxito. A cierre de junio, BBVA contaba con 4,6 millones de clientes digitales en España y, de estos, 3,6 millones eran de móvil. Las ventas digitales suponían al cierre del primer semestre el 42% del total.
A nivel mundial, los usuarios que utilizan el canal digital de BBVA para gestionar sus finanzas alcanzaba los 25,1 millones, un 26% más que en el ejercicio anterior, y 20,7 millones interactuaban a través del smartphone. Los ingresos digitales representan el 39% de la facturación, y la previsión es llegar al 50% antes de que finalice 2018.
La experiencia de BBVA ha servido de ejemplo para el nuevo libro de Peter Weill, presidente e investigador senior del Center for Information Systems Research del Massachussets Institute of Tecnology. En su obra titulada ¿Cuál es tu modelo de negocio digital? pone como caso el de BBVA al considerar que «la entidad ha abordado el desafío digital a una escala global» y que «ha convertido la amenaza innovadora en una oportunidad». «La evolución de la satisfacción de los clientes y el crecimiento exponencial de las ventas digitales son claros indicadores de una transformación exitosa», comentó en la presentación del libro en Madrid el pasado septiembre.
BBVA cuenta con 4,6 millones de clientes digitales en España y, de estos, 3,6 millones son móviles
Forrester Researcher señala en su informe la necesidad de que el cliente conozca la realidad diaria de sus finanzas de forma sencilla. Por ello, destaca el nuevo agregador financiero de BBVA, donde el usuario puede tener constancia de las cuentas y tarjetas de otras entidades.
También opina positivamente de BBVA Bconomy, que controla gastos e ingresos, ya que «ofrece una imagen sobre la salud financiera del cliente». Casi la mitad de los usuarios digitales utilizan este servicio cada mes.
Otro aspecto valorado en el estudio es la sencillez en el proceso de alta online, ya que permite abrir una cuenta en unos minutos con un simple selfi. La ayuda para la búsqueda de información, el apartado de preguntas y respuestas frecuentes (FAQS) y la posibilidad de contactar con un gestor son otras prestaciones útiles para Forrester Researcher.
La app de BBVA está disponible para Android e iOS, y es gratuita.
Garanti, también entre los mejores
Garanti, el banco turco participado un 49,85% por BBVA, se sitúa como número dos en el ranking de los bancos con las mejores app del mundo que ha elaborado Forrester Research. La consultora valora las operaciones que pueden realizar los usuarios relacionadas con movimientos de dinero, como transferencias o pagos. También resalta la ayuda que ofrece al cliente para realizar sus gestiones en caso de que sea necesario.
CARRERA DE FONDO
En 2014 BBVA creó el área de banca digital y comenzó a incorporar la metodología agile en la cultura empresarial, que consiste en el desarrollo de proyectos que precisan de rapidez y flexibilidad para adaptarse a los cambios del sector o del mercado.
En 2015 a través de la web y de la app se ofrecían operativas como encendido y apagado de las tarjetas, firma a distancia o solicitud de moneda extranjera.
En 2016 se introdujeron herramientas que conectaban a los gestores con los clientes. A partir de este mismo año se podría dar de alta en la cuenta online a través de la técnica de identificación biométrica avanzada.
En 2017 aparecieron BBVA Cashup (envío de dinero de móvil a móvil con bizum); Bconomy (gestión de las finanzas personales y control de gastos) y Chatbot (consulta sobre las cuentas, tarjetas, cajero más cercano…). Igualmente se renovó el diseño de la aplicación.
2018 arrancó con Baby Planner (planificación de las finanzas antes y después de la llegada del bebé) y BBVA Valora View (ayuda en la búsqueda de piso). Asimismo, se ha incluido en la web y en la app un catálogo extenso de fondos de inversión propios y de terceros. Se puede bucear entre 2.400 productos de casi 50 gestoras internacionales. En caso de no tener clara la elección, BBVA Invest sugiere el fondo más adecuado conforme al perfil del inversor.
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