Los aeródromos aumentan su apuesta por la biometría y la automatización con el objetivo de mejorar la experiencia de los viajeros y estimular el gasto en tiendas y restaurantes.
Al entrar en el edificio de la Terminal 4 del aeropuerto de Changi en Singapur, los viajeros son recibidos por puestos de información en lugar de los tradicionales mostradores de facturación atendidos por empleados con uniforme. Desde el software de reconocimiento facial a la facturación automatizada y la entrega de equipajes, la T4 de Changi está diseñada para ser unas instalaciones autoservicio orientadas a acelerar las partes más monótonas y frustrantes de un viaje en avión.
Los cambios en Changi, que abrió su terminal automatizada el año pasado, se engloban dentro de una tendencia más generalizada entre aeropuertos y aerolíneas de todo el mundo, que están invirtiendo en biométrica y tecnología para convertir las colas en una imagen del pasado.
Pero buscando soluciones a las colas no se pretende sólo mejorar los niveles de satisfacción de los principales aeropuertos mundiales. Se está convirtiendo cada vez más en una necesidad de negocio, ya que los ingresos no aeronáuticos, principal motor durante años del crecimiento de los aeropuertos, sufren la presión de la revolución tecnológica. Aunque el número de pasajeros sigue aumentando en todo el mundo (el número de personas que voló en 2017 creció un 7,1%), los ingresos comerciales por persona han caído en los aeropuertos europeos y se han mantenido planos en Norteamérica en los últimos años.
Las compras online y aplicaciones para pedir coche como Uber y Lyft han reducido sus ingresos, que proceden de las tiendas, los restaurantes, el aparcamiento del aeropuerto y el alquiler de coches. La cuota de los ingresos no aeronáuticos en el total de ingresos de los aeropuertos cayó justo por debajo del 40% en 2016 frente al 50% estimado en 2000, según la asociación global de aeropuertos ACI World. «Los aeropuertos han hecho un asombroso trabajo para crear ingresos inmobiliarios y comerciales», señala Andrew Lobbenberg, un analista de la aviación de HSBC. «Los flujos de liquidez de sus negocios son muy preciados por fondos de pensiones y de infraestructuras de todo el mundo. Pero esta situación afronta retos ahora».
Hean Ho Loh, socio de Boston Consulting Group, piensa que la industria está en un «punto de inflexión» donde existe un mayor riesgo de que el negocio de los aeropuertos se vea alterado por sectores rivales en lugar de otros operadores de aeropuertos. En Europa, los ingresos minoristas, que representan el 40% de los ingresos no aeronáuticos de los aeropuertos europeos, se han visto afectados por el cambio a las tiendas online, bajando a 2,73 euros por pasajero en 2016 desde los 2,91 euros en 2010.
El crecimiento de las aerolíneas de bajo coste también ha influido, ya que sus ahorrativos pasajeros gastan menos en las tiendas del aeropuerto que los viajeros de negocios. «No cabe duda de que, junto a factores desestabilizantes como el crecimiento constante de los servicios de distribución en Internet, la mayor competencia comercial fuera del área de influencia del aeropuerto también empezará a limitar las perspectivas de crecimiento para los aeropuertos», advierte Stefano Baronci, responsable económico de ACI World.
Pero no son sólo los ingresos minoristas los que se ven amenazados por la tecnología. Los ingresos por los aparcamientos se han resentido en los últimos años con el auge de las aplicaciones para pedir coche, que han hecho más asequible el viaje al aeropuerto, y el aumento de los servicios de transporte público. También afrontan la competencia de los servicios para compartir coche y de las compañías de párking online que anuncian espacios baratos. En EEUU, en concreto, esto supone una valiosa fuente de ingresos para los aeropuertos, representando un 40% de los ingresos no aeronáuticos. En Europa, los ingresos por el aparcamiento de coches suponen alrededor de un 20% de los ingresos no aeronáuticos.
Competencia
Algunos aeropuertos esperan que la mejora de la experiencia de los pasajeros mediante procesos de facturación automatizados más rápidos robe negocio a las tiendas online al disponer los viajeros de más tiempo para hacer compras y comer en el aeropuerto. Un estudio de DKMA arrojó que los pasajeros satisfechos probablemente pasen un 10% más de tiempo en el aeropuerto y gasten un 7% y un 20% más en los comercios y en las tiendas libres de impuestos, respectivamente.
Pero no es una cuestión sólo de optar por la tecnología. Como sucede en todo el sector de la distribución, cada vez es más importante incorporar experiencias y ofertas de lujo que no puedan replicarse a un precio más bajo en Internet.
El aeropuerto Charles de Gaulle (París), gestionado por Aéroports de Paris, lleva varios años mejorando su oferta comercial, y ha aumentado el número de marcas francesas de lujo en sus terminales de 11 en 2006 a 80 en 2016.
En Changi, es demasiado pronto para determinar el impacto que ha tenido su terminal autoservicio sobre los ingresos no aeronáuticos, según explica Ivan Tan, un portavoz del grupo. Sin embargo, Tan asegura que su nuevo sistema «ahorra sin duda tiempo a los pasajeros, lo que implica que tienen más margen para hacer compras o comer».
Otros aeropuertos también están haciendo cambios. Lobbenberg señala que, entre los aeropuertos europeos cotizados, Zúrich es uno de los más abiertos y entiende que la experiencia está pasando de un centro comercial a un escaparate. «Tienen que modificar el modelo de ingresos, pasando en parte a un modelo de alquiler por metro cuadrado, en lugar de cobrar una comisión sobre los productos comprados. La gente no va a gastar del mismo modo, pero los aeropuertos siguen siendo un fabuloso escaparate para las firmas de artículos de lujo», explica.
Esto sugiere que los aeropuertos tienen que hacer cambios más radicales. Una idea que ya están poniendo en práctica algunos grupos es que los aeropuertos evolucionen de centros de transporte a destinos por propio derecho -reduciendo su dependencia de los ingresos producidos por los clientes-. Ian Taylor, responsable de aviación global del grupo de servicios profesionales Arup, cree que la industria de los aeropuertos debería ver los coches autónomos como una oportunidad y no como una amenaza: «La eliminación de los aparcamientos liberará espacio inmobiliario, que podría utilizarse para construir centros comerciales o cines que atraigan más inversión y una base de clientes completamente nueva, abriendo nuevos flujos de ingresos».
Es algo que ya están haciendo algunos aeropuertos asiáticos y de Oriente Medio, ofreciendo servicios como películas, jardines de mariposas y pistas de bolos, mientras que en Europa, el aeropuerto de Múnich acoge distintos eventos, como un mercado navideño, en un gran espacio cubierto entre sus terminales.
En Changi, la ampliación de la Terminal 1, que abrirá en 2019, será un espacio multiusos que albergará unas 300 tiendas y restaurantes e incluirá una cascada de 40 metros de altura y un jardín de cinco plantas. Pero algunos creen que estos cambios no son suficientes. «Hace falta una cultura de cambio en la industria», afirma David Feldman de Exambela Consulting. «¿Están haciendo algo que vaya a revolucionar de verdad el ecosistema del transporte aéreo? No sé de ningún aeropuerto así».
Laboratorios tecnológicos para elevar el rendimiento
Algunos aeropuertos han creado centros de innovación para elevar los ingresos y combatir los trastornos ocasionados por la tecnología. Changi en Singapur, el aeródromo de Múnich y Aéroports de Paris han lanzado estos laboratorios tecnológicos con el fin de invitar a start up, pequeñas y medianas empresas y universidades a desarrollar sus tecnologías incipientes. A su vez, esperan mejorar el rendimiento en cinco áreas clave: las operaciones de los aeropuertos, los trámites de los pasajeros, la gestión de reservas, el impacto medioambiental y la generación de ingresos. «La creación de estas filiales pretende conseguir una cultura más emprendedora», señaló David Feldman de Exambela Consulting. Algunos analistas sugieren que otra forma de mejorar el rendimiento es que los aeropuertos y las aerolíneas compartan datos y trabajen más estrechamente. «Pienso que, para que la industria sea mucho más eficiente y pueda dar un mejor servicio a los pasajeros, tienen que empezar a compartir datos», apunta Ilya Gutlin, responsable de soluciones aéreas en la firma de tecnología Sita. Esto podría ayudar a los aeropuertos y a las aerolíneas a ofrecer experiencias de viaje más personalizadas. «Casi parece que compañías como Google tienen un mayor control de los datos de los viajeros que aerolíneas y aeropuertos», añade Gutlin. Feldman coincide en la necesidad de cooperar. «A veces, las aerolíneas y los aeropuertos mantienen una relación un tanto amarga. Pero si pensamos en los pequeños márgenes que obtienen las aerolíneas y en la amenaza de las nuevas tecnologías para los aeropuertos, ¿no es una oportunidad para que cooperen más?».
TANYA POWLEY | FINANCIAL TIMES
