Trucos de márketing para atraer a los vecinos a su comercio
Aprenda a diseñar una estrategia de márketing online para su pyme
Conseguir que la experiencia del comercio en la web sea similar a la tienda física genera confianza y crea imagen de marca para la pyme.
La librería barcelonesa Norma Comics, una de las tiendas especializadas en este género más antiguas de Europa, quería diferenciarse de la competencia consiguiendo que las ventas a través de su portal fueran igual de satisfactorias que en su local físico. Para conseguirlo, incorporó a su web un chat en el que, quién estaba detrás y resolvía las dudas que formulaban sus clientes sobre los productos o ciertos procesos de compra, era Batman, Spiderman o Superman. «Con esta estrategia consiguen que sus clientes recuerden la experiencia de compra como divertida y personalizada, por lo que volverán a la web para hacerse con otro producto», señala Toni Garrido, responsable de la compañía Somos Sinapsis, de desarrollo de negocios en Internet. Como esta pyme, cualquier negocio que posea una web debe ofrecer en su portal un trato cercano y fiable a sus clientes, para que se decanten por su producto.
Empatizar. «La clave está en romper la barrera entre la máquina y la persona para que el cliente no sienta que lo está atendiendo un robot o un contestador de forma automática», afirma Garrido. En este sentido, conviene pensar en una estrategia de ventas enfocada en el márketing relacional, por el que el objetivo de convertir las visitas en compras debe ser una parte más de un proceso. «Las acciones previas a la venta, como la estrategia de captación, el comportamiento durante la compra y toda la actividad postventa, deben ser vistas como un conjunto de acciones en el que la compañía está acompañando al cliente», señala Marc Cortés, profesor de ESADE.
Fiabilidad. Las pymes deben conocer su posición en el mercado y su producto para elaborar su estrategia y ganar la confianza del cliente. «Así, la persona que va a atender al cliente debe saber cuántas veces ha entrado en nuestra web, de qué páginas procede, o cuánto tiempo lleva rastreando esas consultas. Ésto es fundamental para abordarlo de una u otra forma», comenta Garrido. Conociendo estos datos, se podrá valorar si es buena idea realizar una primera oferta o contactarlo mostrando las diferencias entre los productos de que dispone. «El usuario valorará este trato y pensará que la pyme es más fiable en su política de envíos o gestiona mejor los posibles imprevistos desde la web», afirma el experto.
Canales. Los diferentes medios que una compañía utilice para comunicarse con sus usuarios van a depender de, en primer lugar, si vende productos o servicios y, sobre todo, del target en el que se sitúan la mayoría de los consumidores. «El público joven está más acostumbrado a realizar sus compras a través de Internet, por lo que los chats pueden ser la mejor opción. En cambio, al público sénior puede resultarle más sencillo contactar con su compañía a través de WhatsApp», explica Garrido. En cualquier caso, cuando el cliente tiene un problema «la atención debe ser casi inmediata», asegura el profesor. Pero como es imposible tener a una persona detrás de un chat las 24 horas al día, cuando no es posible atender un problema al instante, la empresa debe enviar una respuesta emplazando al cliente para ser atendido unos minutos más tarde y cumplir con este plazo. Esto dejará tranquilo al usuario y esperará a la compañía sin recurrir a los servicios de la competencia.
Los errores del ecommerce
Algunos responsables de compañías piensan que es suficiente con poner en marcha la web de su negocio para que los clientes compren a través de ella. Sin embargo, puede que estos piensen que se trata de una web de consulta de productos porque no encuentren la pasarela de pago o, incluso, que una vez llegados a ésta, desconfíen si tienen que completar un listado de campos demasiado extenso y personal. En este sentido, otro de los errores más habituales es realizar un esfuerzo importante de publicidad para que la gente conozca su portal y que, una vez han llegado hasta la web, las visitas no se conviertan en compras. Esto puede deberse a que los canales de atención al usuario no son adecuados, como un formulario o una dirección de correo en la que el cliente no sabe si será procesada su petición.
POR ALEJANDRO GALISTEOMADRID
